Női vonalak – láthatatlan segítők a call centerekben

A tágas teremben tavaszi a hangulat: a nagy ablakokon beárad a délelőtti fény, az asztalok felől szüntelen, halk zsongás hallatszik. Elsőre nem is a kaptársejtekként ölelkező bokszok a legmeglepőbbek – legtöbbünknek rögtön ez a kép ugrik be az ügyfélszolgálatokról –, hanem a női túlerő. A call center igazán a nők terepe, köszönhetően a kommunikációs készségeiknek és az empátiájuknak. „Más munkahelyekre általában azt veszik fel, aki fiatal, egyedülálló és gyermektelen. Ami ott hátrány, az a call centerekben értéket jelent” – magyarázza Tóth Éva Mária, a call centerek szakmai szervezetének, a Humán Erőforrás Alapítványnak az elnöke.

Telefonos kisasszonyok
Az összkép valóban színes: fiatalok és idősebbek, pályakezdők és munkába visszatérő édesanyák, de feltűnik azért egy-egy férfi is a Coca-Cola dunaharaszti call centerében.
A nőfölényre Müller Zsolt telemarketing-vezető régimódi magyarázatot ad: ő a call centeresekben a telefonos kisasszonyok modern utódjait látja. „Itt sokáig kell egy helyben ülni. A férfiak mocorognak, inkább tovább akarnak lépni. Ez persze csak felszínes megközelítés, hiszen ez a munka sokkal összetettebb ennél.”
Henriette biztosan marad. Gyes után, két kisgyerekkel nem vették vissza a régi munkahelyére, itt viszont rögtön munkát kapott. „Három évig voltam otthon. Nagyon izgultam, milyen lesz újra dolgozni, féltem, hogy fogadnak be. De nem volt gond.”
Telemarketinges, majdnem 900 partnerrel tartja a kapcsolatot. Évente egyszer némelyikkel személyesen is találkozik. Barátságos és közvetlen, de nem tolakodó, tényleg jó vele beszélgetni. Nem csoda, hogy ismeretlen ismerősei sokszor érdeklődnek utána: hogy néz ki, van-e férje. „Merek bizalmas lenni. Érzem, hogy a hívó mennyire nyitott, és jól elbeszélgetünk, nem csak kólarendelésről.” Cseverészésre persze nincs idő. A képernyőkön színes grafikonok: a beérkező, a fogadott és az elveszített hívásokat, a beszélgetések hosszát, az éppen foglalt és pihenő ügyintézők számát mutatja az oszloperdő. Óránként tíz perc szünet jár, ezt a számítógép regisztrálja. „Folyamatosan is tudok a gép mellett ülni. Egy kisgyerekes anya rengeteget kibír” – meséli nevetve, és siet vissza, mert a beszélgetésre megengedett idő éppen lejárt.

Katonás rend
A munkarendet szigorú előírások, komoly forgatókönyvek szabályozzák. A rend, ha túl merevnek tűnik is, a hatékonyság kulcsa. Mindent mérnek és rendszereznek, a beszélgetéseket rögzítik és elemzik. A dolgozókat értékelik, és aki jól teljesít, prémiumot kap. Igaz, sokszor nem annyit, amennyiért érdemes lenne hajtani. A fizetés a minimálbértől a havi bruttó 400–600 ezer forintig terjed, nyelv- és szakmai tudástól függően. Tiszta rendszer, amelyben nincs megkülönböztetés.
A 23 éves Mariann most nem dolgozik, gyeden van, neki vegyes tapasztalatai vannak a munkát illetően. „Nagy volt a nyomás, de nem az elvárások voltak borzasztóak, hanem az, hogy a feletteseink lenézték az operátorokat, és azok sem adták meg a tiszteletet, akiket hívnunk kellett. Innen is, onnan is kaptunk hideget, meleget.” Kezdetben egész napra 30 perc szünetet kaptak, majd egy év múlva 45 percet. A kereskedelmi cég aztán egy vizsgálat után engedélyezte az óránkénti 10 perc szünetet. A legtöbb kolléganője pánikbeteg lett, vagy gyomorfekélyt kapott. Nyugtatókat szedtek, egy munkatársnője pedig szívrohamban halt meg 23 évesen. „Aki nem bírja a monotonitást, a stresszt, a hajtást, a rengeteg szabályt, annak ez a meló nem való” – summázza, és bár lehet, hogy visszatér az ügyfélszolgálatok világába, jól megnézi, melyik munkahelyet választja.
A szakmai szervezet elnöke, Tóth Éva Mária azzal egyetért, hogy mindenki csak olyan állásra pályázzon, amellyel azonosulni tud. „Aki szobrász akar lenni, ne menjen call centerbe dolgozni, de autógyárba se. Michelangelo sem faragott falábakat” – teszi hozzá.

Fejlődő iparág Magyarországon mintegy 115 ezer ember dolgozik call centerekben – ez az egyik legdinamikusabban fejlődő iparág. egy-egy állásra a túljelentkezés akár negyvenszeres is lehet. A kiválasztás hosszú és szigorú. A sikeres pályázókra aztán hetekig, hónapokig tartó képzés, vizsgák sora és folyamatos tréningek várnak.

A cég hangjai
Aki a call centeresek magánvéleményére kíváncsi, cserkéssze be őket a folyosón, a dohányzóban vagy bárhol, ahol a főnökeik nem látják őket. A vezetők mindenhová készségesen körbekísérnek, de az alkalmazottaik csak az ő jelenlétükben nyilatkozhatnak. Különös kettősség, hogy az ügyfélszolgálatos egyszerre a cég alkalmazottja, de a hívó szempontjából tulajdonképpen ő maga „a cég”. Még akkor sem bújhat ki a szerepéből, ha őt vagy a rokonságát becsmérlik.
Pazsitka István, az Elmű–Émász Telecentrumának ügyfélszolgálati irányítója egy hangfelvételrészletet játszik le. Az indulatos hívó rögtön önkívületi állapotba kerül, a céget „mocskos, szemét, rohadt, tolvaj, hazaáruló bandának” nevezi, majd az operátor higgadt mondatait hallva még hevesebben támad, és az ügyfélszolgálatos családját gyalázza. A munkatársak döbbenten hallgatják. Az üvöltöző, anyázó ügyfeleket az operátorok nem kötelesek végighallgatni. Megkérhetik őket, hogy olyan hangnemben folytassák a beszélgetést, amely mindkettőjüknek megfelelő.

Szöveg: Iván Viktória
Fotó: Pályi Zsófia

A folytatást keresd a májusi Marie Claire-ben.

[Marie Claire, 2011. május]