Kezeld az üzleti konfliktusaidat hatékonyan és konstruktívan – segít a szakértő

Érezted már egy megbeszélésen ülve, hogy az üzletfeled vagy a munkatársad mellébeszél, sőt megpróbál átverni? Támadt már nézeteltérésed azért, mert nem egyformán emlékeztetek egy szóbeli megállapodásra, ígéretre? És ami a legfontosabb: mennyi pénzt vagy megrendelést buktál már azon, hogy az üzleti konfliktusaidat nem sikerült megnyugtatóan rendezni?

Az ilyen kiélezett helyzetekre adott reakcióid akár a vállalkozásod pénzügyi sikerességét is jelentősen befolyásolhatják. Egy perré mérgesedő vita, egy elveszített nagy megrendelés vagy partner, az ügyfélpanaszok sorozatos félrekezelése, a munkatársak elégedetlensége nemcsak a feszültséget növeli a vállalkozásban, hanem a profitodat is csökkentheti.

Az üzleti életben sokkal kevésbé engedheted meg magadnak, hogy az érzelmeid vezéreljenek, mint a magánéletben. Néha bizony le kell nyelni a békát, és jó képet kell vágni akkor is, ha az erőviszonyok miatt vesztesként kerülsz ki egy olyan konfliktusból, amelyben nyilvánvalóan neked volt igazad. Mert akinek igaza van, annak nem biztos, hogy ügyfelei is vannak.

Másfelől, bármilyen meglepő, egy konfliktusnak igenis lehet mindkét fél a nyertese. Az életem egy jelentős részében francia kultúrában szocializálódtam. Talán ez az egyik oka annak, hogy számomra a vita egy konstruktív folyamat. Nem baj és nem gond, ha az emberek vitatkoznak, mert abból új és jó dolgok születnek. Az elhúzódó, végeláthatatlan összetűzéseket én sem tartom jónak, de a rövid, valóban konstruktív, egymás tisztességes érdekeit és jogos érveit elfogadó, megoldásorientált vitakezeléssel fejlődik a vállalkozásod, nő a hatékonysága, ergo több profitot termel.

A vállalkozáson belüli „összecsapások” jól is jöhetnek, ha a belső működési folyamatokon szeretnél javítani. Könnyebben lehet gördülékenyen működő vállalkozást fejleszteni, ha mindenki elmondja a meglátásait. Például gyakori, hogy a mérnökök vitatkoznak a pénzügyesekkel vagy az értékesítők a termékfejlesztőkkel. A konfliktusok nyílt, transzparens, megoldást kereső kezelése több értéket teremt. Van az üzleti életnek olyan szegmense, ahol ezt nem nézik jó szemmel, és inkább a szőnyeg alá söprés, azaz a konfliktuskerülés a követendő minta. Egyszerűbb nem foglalkozni a problémákkal és várni, hogy majd valaki más megoldja helyettünk vagy egyszerűen eltűnnek – de én nem tartom követendőnek. És igen, egy részük valóban eltűnik, de milyen áron? A tiszta helyzetekre nyugodtabban lehet hosszú távú vállalkozást építeni, és élni is jobb úgy.

Hogyan készülj fel ezekre a helyzetekre időben?

Hogyan készülj fel ezekre a helyzetekre időben?

A következő tippeket egyedül is elkezdheted használni, akár már ma. Ha pedig szintet lépnél, és személyre szabott tanácsokat is szeretnél kapni, keress bátran!

Előzd meg az üzleti vitákat!

Amíg egy vállalati szervezeten belüli viták jellemzően termelékenységet növelő, előremutató megoldásokhoz vezetnek, a kompromisszumos megoldás erősíti a csapatot, az összetartást. Üzleti partnerekkel hosszasan vitatkozni már ritkábban hatékony időtöltés. A legjobban azzal jársz, ha a lehető legkevesebb teret hagysz az üzleti vitás helyzetek kialakulására. Hogyan érheted ezt el?

• Világos kommunikációval

Ne feledd, hogy megrendelőként te ismered a legjobban a saját igényeidet. Fogalmazd meg őket világosan, a lehető legrészletesebben. Ne feltételezd, hogy a beszállító partnered is birtokában van annak a szakmai tudásnak, ami számodra természetes. Ne hagyatkozz arra, hogy „ez a mi szakmánkban köztudott”. Minél távolabb áll a partnered tevékenységi köre a tiédtől, ez annál inkább érvényes. Például egy tucatnyi más cégnek is dolgozó reklámügynökségtől nem várhatod, hogy olyan mélységben értse és ismerje a termékedet, szolgáltatásodat, piacodat, mint te.

• Írásbeli kommunikációval

A szóbeli megállapodásra alapuló bizalom szép dolog, de könnyen félreértésekhez vezet. Ne feledd, hogy a másik fél is vállalkozó, mindennap százfelé kell figyelnie, tucatnyi ügyet kell elintéznie. Még ha a megbeszéléseteken a szájába rágod is, egy-két hét vagy hónap múlva nem biztos, hogy emlékezni fog egy számodra fontos információra. Ne legyél rest, és a saját érdekedben készíts rövid, írásos összefoglalót a személyes, online vagy telefonos megbeszélésekről, küldd át a partnerednek, kérd meg, hogy ellenőrizze, és jelezzen is vissza, hogy egyetért-e a tartalmával. A leveledet és a válaszát is őrizd meg.

Ha te vagy a megrendelő, és szívesebben hárítanád át ezt a feladatot a beszállítódra, akkor a megállapodásotoknak legyen az is része, hogy minden szóbeli kommunikációról memót kell készíteniük.

• Empátiával

Kevés vállalkozónak adatik meg, hogy mindig erőből tud tárgyalni, és a saját akaratát úgy tudja érvényesíteni, hogy átgázol mindenki máson. Még ha te vagy is a megrendelő vagy a jóval nagyobb vállalkozás az üzleti kapcsolatban, a másik fél szempontjainak ismerete és figyelembevétele sokkal könnyebbé teheti az együttműködést. Hosszú távú partneri kapcsolat esetén pedig elengedhetetlen tudnod, hogyan segítheted a másik felet abban, hogy számára is előnyös legyen a közös munka. Nemcsak az ügyfeleidet kell feltérképezned ebből a szempontból, hanem az értékes beszállítóidat is. Az üzleti életben is igaz, hogy amilyen az adjonisten, olyan a fogadjisten. Sosem tudhatod, hogy egy kis figyelmesség, egy-két szívesség vagy némi rugalmasság és engedékenység mikor talál olyan viszonzásra, amely akár egy katasztrófát segít elhárítani.

• Tanulással

Eleinte többször fogsz belefutni olyan helyzetekbe, amelyekre nem készültél fel, de fontos, hogy minél gyorsabban tanulj belőlük. Ha azonosítasz egy tipikus konfliktusforrást, akkor azt tisztázd jó előre a partnereiddel. Például ha az ügyfeleid rendre többletmunkákat kérnek, mert a projekt teljesítése során támadnak még ötleteik, akkor már a tárgyalások során térj ki erre szóban, és később a szerződésben is rögzítsd, hogy ilyen helyzetekben mi a teendő.

• A mérgező üzleti kapcsolatok rövidre zárásával

Van olyan, hogy minden igyekezeted ellenére sem sikerül zöld ágra vergődnöd egy üzletfeleddel. Nem kell a végtelenségig empatikusnak lenned. Ha a nyitottságodat és a megoldásorientáltságodat kihasználják, ha úgy látod, hogy ez akár pénzügyileg, akár emberileg nem tartható tovább, akkor zárd le a kapcsolatot, és lépj tovább. Lehet, hogy egy komolyabb megrendelőt veszítesz el, ami rövid távon érzékenyen érinti a profitodat, de nem tudhatod, hová fajulnának a dolgok a jövőben. Lehet, hogy egy komolyabb pert, nem fizetés miatti veszteséget vagy rengeteg stresszt úszol meg vele.

Nem azt javaslom, hogy az első vitás helyzetben borítsd rá az asztalt a másikra, és dúlva-fúlva csapd be magad után az ajtót. Az üzleti kapcsolatokon is dolgozni kell, és lehetnek akár hosszan tartó rosszabb időszakok. Csupán azt mondom, hogy ha hiába tettél meg mindent a kapcsolat normalizálása érdekében, akkor egy idő után komolyan mérlegelned kell a szerződésetek felmondásának előnyeit és hátrányait. Ha pedig az előnyök egyértelműen elnyomják a hátrányokat, akkor ne félj lépni.

Átgondoltan köss üzleti szerződést!

Az üzleti viták elkerülésének egyik leghatékonyabb módja a körültekintő szerződéskötés, ezért ezzel a témával külön pontban foglalkozom.

Sokan csak formaságnak tekintik a szerződéseket; gyorsan aláírják, és kész. Pedig egy üzleti szerződés egyáltalán nem csak az asztalfióknak készül. Egy átgondolt, precízen fogalmazott és kellően részletes szerződéssel sok vitát könnyű rövidre zárni. Nem teljesített időben a beszállítód? A szerződésben pontosan taglalt leírt kötbérfeltételekkel elkerülheted a veszteséget vagy a pert. Egy kákán is csomót kereső ügyfeled utólagos igényekkel áll elő, és addig nem fizet, amíg nem teljesíted őket – ingyen? A megrendelés tárgyának, a teljesítési paramétereknek a pontos rögzítésével mindkettőtök számára világosabb lesz, hogy mire szerződtetek, és melyek azok az igények, amelyek nem férnek bele a keretbe.

Üzleti partnerek jellemzően békés egyetértésben kötnek szerződést, de részben annak érdekében, hogy a később felmerülő, nem várt problémákra is legyen kész megoldásuk. Nem biztos, hogy ezek a problémák bekövetkeznek, de ha igen, világos az eljárás, amit mindketten követnek. Például egyik szerződő fél sem szeretne késni a teljesítésével, de ha mégis megtörténik, akkor tudják, hogy milyen „büntetés” jár érte (kötbér, késedelmi kamat, vagy rosszabb esetben elállás a teljesítéstől).

Több évtizedes üzleti tapasztalatom évről évre erősítette bennem, hogy az alaposan átgondolt szerződéskötés nagyon is fontos. Jogi szakokleveles közgazdászként az üzleti és gazdasági tanácsot kérő vállalkozó és vállalatvezető ügyfeleimmel sok időt töltünk a vállalkozásukban tipikusan használt szerződésekkel. Sorra vesszük a lényeges pontokat, feltérképezzük a lehetséges kockázatokat, és megbeszéljük, milyen válasz lenne a számukra legkedvezőbb és a másik fél számára is elfogadható. Ezzel a lépéssel időt és pénzt takarítanak meg. 

Például ha tisztázzuk, hogy milyen szerződéses tartalom védi a vállalkozásod érdekeit, és milyen szerződéses feltételekben érdemes előre megállapodnod az üzleti partnereddel – legyen az egy nagyobb beszállító, egy alvállalkozó vagy egy fontos vevő –, akkor lényegesen egyszerűbb lesz az ügyvédeknek közös nevezőre jutniuk a szerződés formába öntéséhez.

A típusszerződéseid tartalmának átgondolt összeállítására egyszer kell rászánni az időt, utána sokkal könnyebb a szükséges módosításokat átvezetni az alapváltozaton.

Ezzel a miniprojekttel nagyon sok időrabló és költséges bosszúságtól óvhatod meg magadat és a kollégáidat is. Helyette több lehetőségetek lesz a vállalkozásotok építésével, fejlesztésével foglalkozni. Ami összehasonlíthatatlanul izgalmasabb tevékenység.

Fotó: Getty Images

Hogyan rendezd az üzleti vitákat? Mit tehetsz, mielőtt bírósági – akár választottbírósági – útra terelnéd az ügyet? A cikk folytatásáért kattints Hofer Noémi blogjára!